Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Telkom Pagar Batu Tanjung Pinang)

Abstrak

Penerapan strategi Customer Relationship Management (CRM) pada Telkom Pagar Batu Tanjung Pinang mencerminkan komitmen perusahaan untuk memprioritaskan manajemen hubungan pelanggan secara menyeluruh. Dengan memahami preferensi, kebutuhan, dan riwayat interaksi pelanggan, perusahaan dapat memberikan solusi yang lebih efektif dan relevan. Hal ini diharapkan dapat menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi, membentuk persepsi positif terhadap merek, dan akhirnya mendorong loyalitas jangka panjang. Penelitian ini menyelidiki hubungan antara implementasi Customer Relationship Management (CRM), kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan di lingkungan Telkom Pagar Batu Tanjung Pinang. Melalui pendekatan kuantitatif dan penggunaan kuesioner yang diberikan kepada 20 pelanggan, analisis korelasi Pearson, uji ANOVA, dan uji regresi berganda diimplementasikan menggunakan SPSS untuk menganalisis data. Hasil menunjukkan adanya hubungan linear yang signifikan antara implementasi CRM, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Meskipun kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam konteks uji regresi berganda, faktor-faktor lain juga memainkan peran penting dalam memengaruhi loyalitas pelanggan, sebagaimana diindikasikan oleh konstanta dalam model regresi. Uji ANOVA mengkonfirmasi bahwa perbedaan dalam tingkat implementasi CRM secara signifikan mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap kepuasan dan loyalitas.