Pengaruh Kepercayaan Merek Dan Kualitas Pelayanan Aplikasi Brimo Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BRI Sukabumi

Abstrak

Perkembangan layanan mobile banking menuntut bank untuk memahami faktor-faktor yang membentuk kepuasan nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kepercayaan merek dan kualitas pelayanan, baik secara parsial maupun simultan, terhadap kepuasan nasabah pengguna aplikasi BRImo Bank BRI di wilayah Sukabumi. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain asosiatif kausal. Populasi penelitian adalah seluruh nasabah Bank BRI di Sukabumi pengguna BRImo, dengan sampel sebanyak 100 responden yang dipilih melalui non-probability sampling dengan teknik purposive sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner tertutup berskala Likert lima poin dan dianalisis dengan regresi linear berganda berbantuan SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan merek berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah (sig. 0,070), sedangkan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan (sig. 0,000). Secara simultan, kedua variabel berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan kontribusi sebesar 65,5% (R² = 0,655). Temuan ini mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan digital merupakan faktor yang lebih dominan dibandingkan kepercayaan merek dalam membentuk kepuasan nasabah BRImo, sehingga Bank BRI perlu memprioritaskan peningkatan stabilitas sistem, kecepatan transaksi, dan responsivitas layanan untuk memperkuat kepuasan dan loyalitas nasabah di tengah persaingan layanan perbankan digital.