Analisis Kualitas Layanan, Lokasi dan Customer Engagement, Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Melalui Keputusan Pembelian Pada SPBU Babakan Legok

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan, lokasi, dan customer engagement terhadap kepuasan pelanggan melalui keputusan pembelian pada SPBU Babakan Legok. Penelitian menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan Partial Least Squares–Structural Equation Modeling (PLS-SEM), dengan sampel sebanyak 190 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling dan data dikumpulkan melalui kuesioner skala Likert. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh indikator telah memenuhi kriteria validitas dan reliabilitas, serta kualitas layanan, lokasi, dan customer engagement berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian dan kepuasan pelanggan. Selain itu, keputusan pembelian juga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dan terbukti memediasi secara signifikan pengaruh kualitas layanan, lokasi, dan customer engagement terhadap kepuasan pelanggan di SPBU Babakan Legok.